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乔子鲲:上海地铁道歉莫止于危机公关
(博讯北京时间2011年9月29日 转载)
    
    来源: 京华时报
     (博讯 boxun.com)

    事实上,公众是否接受道歉更取决于道歉之后的实际行动和整改效果。如果事故原因未能被应用到安全防范方面,事故教训未能得到有效全面的汲取,这样的道歉是不值得信任和接受的。
    
    在上海地铁10号线追尾事故中,地铁方面的微博道歉两度删除耐人寻味。先是:“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天,无论最终原因和责任怎样,给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚……”不久之后,这条微博删掉了。后来出现第二条:“……我们对乘客造成的伤害、损失深感愧疚。事故发生后车厢里互救互助有序撤离的感人场景让人倍感温暖。那些一路狂奔全力参与抢险的武警消防官兵和抢修队员,让人肃然起敬。我们做得不好,相信我们一定会好的!”不久之后,这条微博又被删除,又重新出现了第一条道歉的微博。
    
    道歉体现的是对事故的一种诚恳态度。正因为道歉常常是责任方勇于承担责任、使事情向好的方向转化的起点,所以道歉也经常被用于危机公关之中,试图以诚恳态度赢得公众的好感和谅解。从上海地铁的道歉微博变化之中,我们发现即使是作为一种危机公关的道歉,也被试图加入了“引导舆论”的内容。
    
    事情结果表明,责任方的“引导舆论”,不仅没有达到目的,反而走向了道歉的反面,让社会公众认为道歉的态度并不真诚。原因就在于,当一起事故发生之后,社会公众就看责任方对事故本身的态度,承不承认自己的错,怎么改正错误。这是最关键也是最核心的态度,转移话题、顾左右而言他、说东扯西的方式都只会让公众怀疑和反感。
    
    在道歉一波三折之后,上海地铁方面在事故的新闻通气会上,申通地铁总裁俞光耀鞠躬致歉。在此前7月底和8月初的两次事故后,上海地铁也曾在微博上“表示歉意”,并称“已责成信号供应商进一步查清具体原因,提出针对性整改措施,严防此类故障再次发生”,遗憾的是追尾事故仍不可避免。因而,社会公众担忧此次道歉可能还是止于危机公关。
    
    
    事实上,公众是否接受道歉更取决于道歉之后的实际行动和整改效果。如果事故原因未能被应用到安全防范方面,事故教训未能得到有效全面的汲取,这样的道歉是不值得信任和接受的。对于乘客来说,就是地铁极度重视每一次哪怕是细微的事故,进而系统地检视地铁运行与管理各方面的安全隐患,最终使地铁通行更加安全,这才是最重要的。如果不能做到这一点,再真诚的道歉都是无用和无效的。
    
    也正因此,上海市委书记俞正声要求查明事故原因,一定要在完全排除安全隐患后,在确保安全的情况下,再恢复轨交10号线的运营。把安全而不是恢复运营放在第一位,体现的正是生命至上而非效率至上的安全观。最新消息称,10号线已于28日20时恢复通行。我们期待上海地铁能够彻查原因,让地铁出行安全些更安全些。 (博讯 boxun.com)
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