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黄晓敏:我的一次乘车维权经验
(博讯2006年9月22日)
    费了不小的周折奔波在武昌站和武汉南站之间,就是为了签转回成都 的客运列车。排队等了很久好不容易轮到了自己,结果却没有直达成 都的有座位的车票了。询问为什么没有座位,售票窗口服务生答得也 很爽快:“主要是短途的位置预定了很多。没事的,中途会有很多人 陆续要下,你很快就会有位置。现在暑运刚刚结束不会有很多人”。 我信以为真接受了窗口服务生先拿个站票进站的建议,签转上由武汉 铁路局承运的直达成都的T-246次特快直达。

    踏上列车我就感觉此趟列车一定是超员了,而且还很严重。估计是武 汉铁路局为了与成都铁路局抢占客户(每日两个不同的局采取四班对 开)而故意糊弄客户抢夺市场分额来提升自己的业绩。我硬着头皮抱 着侥幸的心理,想试试看先上车了再说,也许还真的如售票员所说不 会站立很久兴许就会有位置坐了。

     特快的列车运行了一个小时后,到达第一次停靠的湖北随州站,结果 不但下得少反而上得多,就是连有座位的旅客也感觉很不舒服地连声 埋怨。我气愤不过,但是进退两难,自我安慰着:还是再忍忍,也许 真的就是到了襄樊情况便会好转。哪里知道情况更加糟糕,暮色之下 看见没有人下只有人进,霎时每节列车的整个过道、车辆链接点、洗 漱室甚至是列车卫生间里面,也拥挤进形形色色的列车消费者。 (博讯 boxun.com)

    我开始生气,穿过拥挤的人潮,最后浑身湿淋淋(高级空调列车)地 来到列车值班地点,询问这是怎么回事。工作人员态度傲慢且很不负 责任地为自己诡辩地说,“这是售票窗口的责任和问题,跟我们没有 关系。”我火冒三丈,跟他说,“关于列车超员,国家有一个明确的 规定。现在是严重超员,你们有责任向铁路局汇报。现在的通讯手段 完全做得到这个信息的及时反馈,期望沿途各站配合地相互通达,并 妥善处理好已经上车的作为你们铁路消费者的乘客。”他蛮横地说, 这不是他的工作和职责,说自己也没有这个权力。我大声的反击道, “你这是对整车的消费者不负责任。你这是推诿你作为列车服务人员 的责任。我们可以以消费者身分对你们的工作懈怠和服务傲慢进行投 诉。”我告诉他到了下一站我就下车去向武汉局十堰段反映和投诉。 他置之不理甩手而去。很多同车的旅客投来敬佩的眼神,传递给我信 任和鼓励的暗示。也有几位赞许地帮腔道:“还是有人说真话嘛!还 是有大胆正义的人替我们说公道的话啊!就是的,他们太不负责任 了,看看这么多人在这拥挤。这是对我们作为消费者的权益侵犯,应 该投诉举报他们。”

    列车还在朝前急驰。我疲惫的身心也越来越不能承受车上的混浊拥 挤。列车快要到十堰车站,一位和我年龄相仿的中年男子主动给我 说:“我马上就要下,这个位置就给你。”他由衷的眼神、亲切的话 语透射出对我敢于独自一人挑战铁路垄断的勇气和据理力争的维权之 举,散发出信服和完全支持的神情。周边的乘客,特别是仍委屈地伫 立在列车上的同车旅伴,也对这个主动让位的伙伴报以友好的眼神与 默许的目光。

    迷迷糊糊中与同车赶往成都正在成都读大学的年轻贵族,终于熬到了 四川省境的达州。这个时候才开始出现真正的人去车空的根本性变 化。到达南充时几乎是每个车厢都是同样的两个特征,一个是杯盘狼 藉,满目都是废弃的食品包装袋、果皮果核、报纸书刊、丢弃的食品 饮料外包装等五颜六色的垃圾品,最主要的是熟视无睹没有人清理这 些垃圾。第二个是空荡荡的列车,很多人疲惫不堪东倒西歪的躺在列 车地板地上、硬座上和车厢对接处,如入无人之地,根本没有人来进 行管理。

    我拿出随身的相机,只要看见一处惨不忍睹的地方就立马将它拍照下 来。我的公开行动引来同车的旅客睁大眼睛似懂非懂的惊诧目光,窃 窃私语地指指点点。有的主动挪开给我配合,有的小声嘀咕就是要曝 曝他们的光,有的吃惊地讯问“这是干什么的?”有个匆匆准备走过 的乘务员看着这一幕,非常疑虑,欲言又止,看着我离开拍照现场, 远远的尾随着我回到自己的座位。

    没有多久,一个男性列车工作人员过来,微笑地与我打招呼,邀约我 去车厢两头的乘务员休息室来坐坐。我直言不讳地说:“没必要。有 话我们就当面说。我这人喜欢当大家的面公开说事。”他又满脸堆笑 地重复了一遍,见我还是不动声色估计是自觉无趣便尴尬的走了。

    少许片刻,还是那个男性列车工作人员陪同一个年轻的女性来到我的 跟前,自我介绍说是本次列车的列车长,有些事情很想和我说说。我 说可以。但是她也提出换一个地方。我说,“那就没有必要了。敞开 了说让大家都知道不是更好吗?”列车长看来是学会了危机处理,首 先是诚恳地不回避本次列车有诸多问题,承认自己有责任事前没有及 时协调处理好严重超载这个问题,现在又没有及时做列车的清洁卫 生。其次是说现在都在做列车的清理清扫工作这个补救措施,非常欢 迎我们的监督和批评。随后列车长又提出小范围沟通的建议,说是更 方便说一些话,我感觉列车长还算踏实,当作周围的乘客公开承认自 己有问题也有责任,所以小范围说些其它更深层次的话题,也是我好 奇心驱使很想知道的一些列车内幕。

    在乘务员休息室内,列车长认真地问我是哪个媒体的。我含糊地不予 正面解答,就说。“是个公民。是你们本次列车的消费者。”她再三 追问我的媒体身分。我说,“我做得杂,哪个媒体有兴趣、敢登,我 就为那个媒体服务。”她又诡秘的问,“你上来后为什么不跟我们的 工作人员打个招呼呢?”我说,“这么多人,我想哪里还有什么机会 了嘛!再说你的列车服务人员态度差,那么不负责任,我还有什么期 盼啊!”她随口就说我们一般都会在列车上留有特殊人员的照顾位 置,象你们这样的人(意指媒体),只要打个招呼我们就会给你安排 的。“她对我这次遭遇这样难堪的待遇再次表示歉意。看来列车长最 关心的还是问我会在什么媒体报道这个问题?会怎么报道这个问题? 能否不报道或者报道前给她说说。我说,我不会针对某个人,但会对 这个事件进行分析性,并且提升到一个较高层次的层面来叙述这个问 题。至于在什么媒体报道,我说自己也没有想好,所以就不便给你一 个具体的承诺,但是不可能不说。她满脸的无可奈何,就说今后一定 会注意,并留下她的手机号码给我,说报道前一定给她说说。我再次 肯定的给她说,“我没想伤害你。这个问题也不完全是你的失职,就 是报道了也不会对你有什么损毁的。”她将信将疑,但是还很友善地 说,现在离成都还有两个小时,还有卧铺可以免费到那,再休息一 会。我语气坚定地婉言谢绝。

    回到车厢,同车的旅伴羡慕地看住我。我又走看了其它几节车厢。早 先那个混乱肮脏的场景荡然无存。现代的、清爽的、电视广告画面中 的那个感觉似乎有了一些再现。

    (2006-09-15)首发于民主论坛 _(博讯记者:烟波浩淼) (博讯 boxun.com)

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