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莆田系医疗网站客服冒充“专家” 患者隐私无处藏
(博讯北京时间2016年5月04日 转载)
    
    来源:现代快报
    

    莆田系医院这次又被魏则西死亡事件推到风口浪尖。现代快报记者在调查中发现,莆田系医院使用百度推广,竞价排名只是招揽病人的第一步,从线上与患者沟通到线下病人前来看病,莆田系更是运用了“科技手段”。昨天,南京一家曾经和莆田系医院有过业务关系的软件公司前员工向现代快报记者报料,公司在几年前曾经参与过莆田系医院的在线客服管理系统的招标,他表示,从病人进入医院的网页链接到最后走进医院就诊,这中间有一个强大而无形的在线客服管理系统,可以说是莆田系医院招揽病人的不可忽略的中间环节。
    
    这位软件工程师介绍说,从百度上搜索病名,推荐的网站基本上都是私人公司注册,和医院本身的官网毫无关系。为了提高点击的命中率,莆田系医院会申请大量的域名,快速制作大量的网站。
    
    就算你不点击这个网站,也会点击那个网站。而无论点击哪一个网站,实际上背后指向的医院都是一个。比如一些网站的域名是bdf××999.com,这样的域名一看就是山寨的。
    
    南京一家肾脏病医院的专家告诉现代快报记者,曾经他的一位山东的病人在搜索医院名字后,就出现“所搜非所问”的现象,明明搜索的是南京的医院,打开却发现是石家庄、安徽的肾病医院。这位病人当时吐槽说,进入链接后,出现一个“专家”在线咨询的对话框。简单问了几句病情后,“专家”就说自己要去查房了,让他先留下姓名和电话。这之后,这位病人受到一天十几个电话的“狂轰滥炸”。河北某市肾病医院天天打电话来游说他,宣传他们的××疗法。病人花了3万块住了一个多月,病情未见好转,反而更严重了。
    
    手段一:多网站密集轰炸
    
    手段二:在线客服后台抓取数据
    
    手段三:实时看到对话记录

    
    百度搜索出来医院网站只是第一步,在线客服与患者的对话才是关键一步。最终的目的都是:如何让病患去医院门诊。
    
    现代快报记者了解到,很多莆田系医院都有强大的网络营销部,随意进入一家医院的网页,就会发现有十几个在线客服人员。网络咨询员的学历要求不高,中专以上即可,关键是打字速度要快,能同时和多个患者交流,他们在网上的身份就是“专家”,每天的工作就是接受进入网站的患者在线咨询,尽可能多地拉人来看病,人数和绩效挂钩。
    
    当你在专心浏览的时候,后台会适时地推送一个对话框,热情地询问需要在线医生咨询吗?这位软件工程师介绍,提供给在线客服系统的软件都具备一个基本功能就是后台抓取数据。比如患者一旦来到了网站的首页,IP地址来自何方,用的是什么浏览器,以及从哪个搜索点击过来的,这些数据都会被抓取,全部被后台客服中心所了解。
    
    当你在网站上的不同板块浏览各种治疗方法和治疗效果的文章时,你点击了哪个链接,又转到哪个链接,在哪篇文章上停留了多少时间,这样的浏览记录已经悄悄地传递到后台中心。这意味着后台的客服人员已经知道你从哪里来,浏览了哪些网页,而且已经大概掌握了你可能是什么疾病,可能对什么治疗感兴趣。
    
    在线客服管理系统中,最为厉害的一项技术是,你和客服人员的所有对话痕迹后台都能看得清清楚楚。
    
    这位软件工程师表示,在参与莆田系医院招标时,对方也曾经提出过要求,要尽可能地从技术上掌握患者的一切资料。
    
    比如,当患者使用对话框和客服人员进行在线聊天时,患者斟酌语句,以为只要不按回车发送,就不会发送出去。其实不是,对话框里面输入的每个文字,已同时显示在客服的电脑上。反复修改的文字,删除的每一个字,甚至敲错的字都实时地显示在客服的电脑上。这意味着,患者在聊天过程中所有想说不想说的隐私,都已经完完全全地暴露在对方面前。
    
    据了解,在线客服管理系统有强大的管理、统计和分析的功能,甚至患者在下一次再上网站的时候,后台都可以迅速地调出上次聊天的内容,上次接待的客服,上次遗留的问题与你进行对接。 (博讯 boxun.com)
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