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星期二, 3月 2, 2021
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李雪:23岁女孩的货拉拉致命行程 市场监管中还有多少“房间里的大象”

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风险隐患长时间隐匿于庞大的平台系统无人知晓,很大一部分原因是新业态处于灰色乃至空白的监管地带

2月6日21时许,年仅23岁的长沙女孩车莎莎在搬家途中,从搭乘的货拉拉面包车的副驾驶跳窗导致头部受伤,2月10日,莎莎因抢救无效不幸离世。车莎莎的家属表示,在不到10公里的路程中,面包车曾数次发生偏航。如今该事件已过去近一个月之久,案件从证据不足到司机以涉嫌过失致人死亡罪被刑事拘留,货运平台货拉拉从拒不负责到发表声明公开致歉、与家属和解并成立整改小组,案件似乎却有实质性进展,但实则难消人们心中的疑虑:究竟是何种原因造成女孩摔车而亡,司机单方所述的“言语冲突”可信吗?车莎莎跳窗而亡,但为何会后脑勺先着地?这短短的6分钟内,究竟发生了什么?

案件扑朔迷离且疑点重重,在警方公布调查结果之前,真相有可能无从揭开,

女孩出事之前,几乎坠入无人知晓的境地,事发地段是监控死角,夜间一片漆黑,车上没有录音录像设备,这些证据的缺失,让真相还原之路难上加难。

可以肯定的是,货拉拉作为平台并没有给用户提供足够的安全保障,而最大的“硬伤”莫过于录音录像功能的缺位,这一缺位本身已足以唤起公众更普遍更深层的恐惧。

据《21世纪经济报道》报道,货拉拉平台上发生过多起司机与用户之间的摩擦,消费者对于货拉拉的投诉不胜枚举,此次“流血”事件终于把公众视野拉回“如何确保安全”的话题上,暴露出货拉拉这个百亿美元估值企业的严重监管漏洞。

2020年10月,北京男子王某两次使用货拉拉,都遭遇到了司机的临时加价。一次是在搬家的过程中,王某让货车多走了一段路程搬运另外一件家具。本来王某已经在平台上支付了400元的运费和搬运费,后来司机又提出要加200元的路费。另外一次是找货拉拉搬运一辆小型电动车,不到3公里的路程,平台收费30元。但后来司机打来电话协商,把车推到货车上还需要10元,要王某额外支付。这些看似不合理的加价,在货拉拉平台上其实是符合收费规则的。2018年8月,浙江杭州一女子在货拉拉上预约司机搬家,结果不仅搬家不顺利,在搬家后还多次遭到司机的电话骚扰,对方甚至威胁“已到楼下”,该女子多次向货拉拉投诉无果,事件曝光后,引发网民集体控诉,货拉拉才发布通报称已将司机进行永久封号处理,此后将进一步加强对司机的教育管控,持续提升服务质量。

但从这次车莎莎的事件看来,货拉拉似乎并未正视管理缺位的问题,平台的安全隐患就犹如房间里的大家,要不是有人无辜丢了性命,谁都不肯看它一眼。

2018年,打车软件滴滴平台接连卷入顺风车命案, “美好出行”变成了“千夫所指”,人们才恍然大悟,原来滴滴平台当时的排险程序几乎形同虚设。如果你投诉,只能得到机器人一般“标准化”的回应,或者对方根本就是机器人。所谓“谢谢您的反馈,我们将在今后的工作中改进”,只不过是冠冕堂皇的套话而已。而货拉拉似乎是看到了其中的可取之处,把这种“得过且过”的思路复制了一遍。

货拉拉此番陷入前所未有的舆论危机,终于承诺整改,强制上线录音功能、监控异常订单、严格司机准入等等,但这是至少三年前就应该做的事,安全系统升级仿佛是个“大招”,只有在矛盾激化到无可挽回时才会拿出来用。


   实际上,网约车、网约货车等此类新业态,本身已经在很大程度上克服了传统业态的弊端,平台负责筛选,交易记录在线可查,客户端加入录音功能没有多少技术壁垒,而货拉拉作为经历了多轮融资、已经营八年的垂直领域龙头,本应更加安全可靠。

但是,由于近年来把注意力放在扩张上,货拉拉在安全监管和司机审核上埋下隐患。对于一个货运平台而言,司机是业务拓展的重要一环,因此争取更多数量的司机加入成为业务拓展的前提。目前在货拉拉平台上,司机的注册流程门槛极低,只要下载好App、完善个人基本信息及车辆信息、参加培训并审核通过后,即可接单。而所谓的培训,据司机反映与媒体调查报道,时间尚不足一小时,内容主要是平台的操作流程、接单技巧、怎么去抢单等,对于规章制度及安全知识等,却只字未提。货拉拉官网页面虽然提到“经过严格培训和考核的认证司机”,但是培训和考核具体细则如何,页面没有更多介绍。


    司机群体日益扩大的同时,货拉拉在交易过程中却始终保持较低的介入程度,这导致平台对司机和车辆缺乏实质管控能力,事故发生时很难有效解决问题。这也就不难理解,为何货拉拉平台上会屡屡出现用户投诉,甚至会有司机临时加价、货物损坏等严重损害品牌口碑的事件出现。

攻城略地的阶段,扩张成为压倒一切的诉求,精细化管理变得几乎不可能,安全方面的投入更无可避免地要被压缩。在货拉拉页面上,一键报警、行程分享之类的标准功能看似完备,但要投入真金白银的配套保障却长期缺失。

    如何唤起企业的责任感、阻止新业态沦为新的社会风险源头?更重要的思考应该留给市场监管部门。风险隐患长时间隐匿于庞大的平台系统无人知晓,很大一部分原因是新业态处于灰色乃至空白的监管地带,而公共生活中的困难,终究还是要从公共政策中找解药,“房间里的大象”不应等到事情激化后才去正视。

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