北京拟订政务窗口服务人员规范 从头管到脚能改衙门作风？

北京市拟订定政务窗口服务人员规范，企图改善门面形象，草案要求佩戴工作牌、党员应戴党徽，仪容举止，服务态度都有规定，甚至细列所谓“文明用语”和“服务禁忌”，并明订禁止用语。不过，能不能落实恐怕是另一回事。

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在网上公开征求意见。从发型、面部、手部、着装、饰品都有细项规定，包括头发前不遮眉、禁剃光头；女着淡妆、口红柔和；男士不留胡须，不露鼻毛；手部指缝清洁、不留长指甲、不抹指甲油；女士高跟鞋低于四厘米，男士鞋跟低于三厘米；不应佩戴耳环、手链。

这项“从头管到脚”的《规范》草案还要求党员配戴党徽，服务态度应温和，语气亲切；使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，使用普通话，使用先生与女士的尊称，接待时应问候服务对象。

草案明订服务过程禁止出现的行为，如工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话；禁止接递文件资料出现丢、扔、抛、甩等行为；禁止单手指人和物、倚靠、抱胸、叉腰、托腮等。

“不清楚”、“我不是说过了吗”、“怎么不说清楚”拟禁用

意见稿列出十句“服务过程中禁止使用的用语”：“我不知道，你去问 xxx”、“不行”、“不清楚”、 “急什么，没看我正忙着吗”、“怎么不说清楚”、“我不是说过了吗”、“ 找领导去，我管不着”、“——快点，我下班了”、“有牌子，自己看清楚了再来”、“你看不懂汉字吗”，及其他有损窗口形象的用语。

该规范草案引起网友热议，有人建议可以在全国推行。

对北京市订定政务窗口人员规范，滞台中国异议人士龚与剑接受自由亚洲电台采访表示，这样的中国官场文化行之有年，2008、2009年他家乡、湖南益阳政务中心也对公开政务窗口规范、指导，很雷同，但上有规定，下面没遵守，北京竟然今日还在搞这形式主义。

中国政府机关“门难进、脸难看” 无处不在的形式主义

龚与剑说：“中国的规定很多也很完备，但中国最大一个问题就是这些规定到下面，下面也不会遵守，上面也更加不会遵守。中国人已养成免疫力，看见这规定一定会笑出来，当成画的一个饼，它不能够充饥，打比方中国宪法很完备有言论自由、有结社自由，但现实中没有自由。”

龚与剑提到，到中国政府机关办事一般都遭遇过“门难进、脸难看”，即便投诉，处理到最后的结果，都不是普通老百姓耗得起、接受得了的。

龚与剑提到，2012年左右家乡发生敲诈勒索案，警察私下贩售警帽，当时在私家车上若放警帽，会让交警觉得是同志不会核查，朋友花了一、二千元人民币买了一个警帽放在车上保平安，但离开益阳市在另个行政区违停被拖走，朋友一怒之下找警察退款，退款不成向市长热线、信访办告状，拿警帽打官司，该名贩售警帽的警察很快被所谓“开除”，但一、二个月后又看到他在某派出所执勤，这是“中国特色”官场文化，这些形式公文不能当真。

光订规范有何用？ 开放媒体与民众监督才有效

从中国移居台湾十年的网路观察者佐拉接受自由亚洲电台采访则肯定政府愿意改变门面、提升服务意识，但相对民主国家，中国对服务窗口人员的约束力来自上面，不是来自民众、媒体、反对党的批评和监督，效果有限。若是像台湾，能允许民众在网上反应问题、有畅通的申诉和救济管道，才能根本改变问题、提高质量。

佐拉说，在台湾生活十年，这边办事人员有基本礼貌，不会斥责、傲慢、刁难，但官僚一定有。至于中国办事人员，相较缺乏训练、约束和监督，那些约束监督来自上面，像武汉肺炎基层工作人员就非常粗暴，没有民众、媒体监督，政府纠错能力和效率差很大。

佐拉提到，以前中国服务部门人员被长官要求不得“索、拿、卡、要”四种行为，也就是索取贿赂、主动拿取、故意刁难、要一些交换条件，这都是办事人员利用手中权力换取利益的陋习，现在不敢了、上访喝酒也不敢了，北京政府提高要求不得粗暴对待前来办事民众，也是一种进步。

两岸公务员的比较

佐拉以自身经验比较，台湾公务人员认为要依法行政，中国基层公务人员则认为不用依法行政，可一手抓权力去压制民众。

佐拉提到，一次他在台湾乡公所办事，随手拍了照片，照到一名工作人员端茶找人聊天，对方看到他拍照马上回到座位，以为他要举报。其实他并没有想到举报，但那名工作人员心理上马上意识到自己打混、知道哪些该做哪些不该做。但若相同情况发生在中国，对公务人员拍照，手机很可能被砸、人被拈出去。一名推特上的朋友去公安局，只是随便拍地板和自己的脚放上网路，没有拍到人，就被拘留五天。

佐拉说：“台湾跟中国公务机关服务比较，中国公务员和百姓地位不对等，中国人民是去求人家办事，没地位，台湾民众和公务员之间平等。”

龚与剑认为，民主国家公务员对规章制度有敬畏之心，知道要去执 行，对公务员监督、监查比较完备；专制国家只是戴着面具做戏、走走、过场而已，久而久之造成极权国家官员对规章制度漠视反动。

记者：夏小华    责编：陈美华 郑崇生    网编：瑞哲

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