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和气生财不是软弱,煽风点火才是坏说
(博讯北京时间2018年8月10日 转载)
    
    和气生财不是软弱,煽风点火才是坏说
    
    原创丨妮看安说
    
    此图截自网络视频


    此图截自网络视频
    
    日前,纽约布鲁克林区非洲裔聚集地一家华人开的美甲店发生店家与恶客之间的口角纠纷,最终双方发生肢体冲突至一阵人肉棍棒混战后,以警察出警,救护车送伤者入院而暂告段落的视频一经发出,立即引来以纽约华人美甲业界为主的一片讨论和声援。
    
    吃瓜群众的意见无非两派:一是认为店家员工和几个客人一起打群架打得好,打得对,大快人心,太给力了,就得这么强硬地对待歧视我们的非洲裔人!不然谁都以为我们是软柿子好捏的?我们的尊严在哪里了呢?
    
    另一种意见,也是安说姐的意见,就是认为和气生财是王道。面对刁钻挑剔甚至恶意挑衅的客人,让他们去好了,毕竟这种客人只是极少数的,在无法协商解决问题的情况下, 对方还先动手打人了,就要立即报警,同时妥善处置突发状况,人身安全永远应该高于财产安全之上的!
    
    然而,主张打得好的吃瓜群众是不服安说姐这一派冷静立场的,他们说为什么我们要忍气吞声,我们只是自卫反击啊!然后就是各种讽刺,打击,还甚至被某些看热闹不嫌事儿大的人挑唆着,说这就是不公待遇,就是种族歧视,要示威游行,要集结人员去据理力争伍的。。。。。。
    
    请问,你们的脑子真的进水了吗?!
    
    在任何国家做生意,无论大小,都是以和为贵的。为什么有人可以拿着冬天用过的电暖器还能够在初夏的时候回到Costco退货呢?因为他们的无时限无理由退货机制吸引了像你我一样的许许多多的消费者啊!Costco可能在退货机制里损失了一些恶意退货的产品货物,但是他们同时也留住了更多的像你我一样的忠诚的重复消费者!
    
    你也许说我们小生意怎么能跟上市公司比呢?好啊,没错,咱们小本生意底子不厚,可是客服道理是一样的啊!在这个客户体验至上的国家,我们就得入乡随俗才能长久地生存下去,不是吗?当你做顾客享受美国的完美客服体验时,你的客人也对在你的店里消费有着同样被礼遇的期待的。不是吗?
    
    生意不在大小,道理都是一样的。
    
    选择在一个低收入的地区开店做生意,靠低价竞争获得客人,是不少不谙英语的华人移民不得已的生存方式。
    
    而在这样的治安事件多发区里做小生意,店主面临的挑战不仅是要考虑如何降低成本,获得利益最大化,同时还要学会以不能打折的服务态度来应对各种形形色色的客人,当然也包括要学会安抚受了各种委屈的员工,一起互相扶持着在这种恶略的生存条件下寻找可以自保地讨生活的狭小空间,很多时候,你别无选择。
    
    作为店家,当你必须要面对一个恶意挑衅,试图拒不付款的低端客人时,最上策的处置办法当然就是笑脸相迎地和气协商解决纠纷,没有这点儿厚黑的本领,你凭什么能在那里混得下去呢?!
    
    说姐一向认为,任何小生意纠纷都不是一个巴掌拍得响的。谨以此次纽约红苹果美甲店发生的互殴事件来说,当客人对美甲师提供的服务出现质疑或不满时,作为经理人或者老板,在矛盾发生初阶就应该有能力将它扼杀在摇篮里的,而不是任由矛盾不断升级到无法收场的地步,不是吗?
    
    对不起,在这件事里,本不存在任何黑人或中国人的族裔问题,更提不到任何种族歧视好不好?这就是一次纯粹的店家和客人之间的商业纠纷而已。
    
    以安说姐多年从事服务行业的经验来看,纠纷可以从口角一直演变成肢体冲突,甚至最后上升为双方互殴事件,这与店家的过激处理矛盾的不当方式有很大关系。同时我也相信,很可能是英语沟通环节也出现了问题。
    
    话说再糟糕的客人要想挑头闹事,也必须要有个触发点才能成功的。而不幸的是,这个触发点往往就是在他们提出了某些合理或不合理的要求没有获得提供服务方的充分重视或满足,又没有获得足够的解释和谅解才最终激起性格冲动者的怨气甚至是怒火冲天,进而发生不断升级的矛盾冲突的。
    
    不得不承认,无法通畅地与客人用英语进行有效沟通,是我们很多新移民的软肋。你以为你理解了的客人的意思,其实是你完全误解了对方意思的乌龙事情时有发生。碰到和气友善的客人,大家一笑了之,而若遇到故意找茬挑事的客人,就没有那么简单了。
    
    所以我说,你不行的时候还是拌弱吧,不然你用什么跟对方强硬抗衡呢?打架体力上,个头上都不是对手,对骂英语又不给力,急眼了你的国骂再溜又能怎样呢?
    
    干嘛不老老实实地和气生财呢?为了逞一时之快,为了挽回三五十块钱的损失,搭上你的店内财产被砸,置包括你自己在内的店内所有员工的人身安全于不顾,甚至还被恶人先告状的被迫关门大吉,你值得吗?
    
    退一万步说,就算你被某些不负责任的微信号或者吃瓜群众忽悠着,夸你打得好啊,打出了中国人的气势啦,兄弟姐妹们,咱们不能再被人欺负啦,大家要继续去示威啊,去维权啊,你真的会去吗?!
    
    这件事情从一开始就错了,客人是恶客人,他们是先动手了,不再纠结是什么刺激到他们如此疯狂地动起手来了,你的客户群体的暴脾气你还不了解吗?可是你作为店家,非但没有妥善解决好本不该激化到这一步的矛盾不说,你还选择了拿起各种棍棒做“武器”去互殴,你以为你这算是正当自卫反击了吗?!
    
    说到这里,安说姐不得不提一句了,二十年前,姐在布鲁克林的Flatbush Ave和曼哈顿的Harlem哈林区混的时候,也是亲身经过持枪入店抢劫,甚至光天化日之下明抢豪夺的打劫的事情的,所以我今天说的这些话,不是站着说话不腰疼,或者胳膊肘向外拐的,而是真心恨铁不成钢地惋惜。
    
    如此冲动的在自己的店里与客人发生互殴,你已经不在理上了,不是吗?在客人群体看来,一个店家都无法保障去他店里消费的顾客或者工作人员的人身安全,无法平息本来可以大事化小,小事化了的商业纠纷,反而还要闹出一出可能扯上族裔之争的打戏来,这都是哪儿跟哪儿啊!
    
    你还提维权,你要维谁的权呢?!笑话,能别再闹啦吗?!
    
    好了,该说的都说过了,应你们的要求,安说姐且总结一下我对此事的看法吧:
    
     1)此事既已由单纯的商业纠纷变质为民事甚至刑事案件了,就请尊重美国的司法程序和相信美国的司法公正,不要再做不负责任的吃瓜群众或者干扰正常的司法程序了吧,静观事件的进一步发展再说。
    
    2)经与某曾经在布鲁克林任职的退休警官联络核实,安说姐二十年前处置类似事件的方法基本得到肯定,在此愿与大家一起分享:
    
    遇到拒付服务费的霸王顾客,在协商解决问题失败之后,可以直接告诉该客人他是不受欢迎的客人,不希望再在店里看到他,并且可以拍下该人照片,悬挂在店内警示员工小心此人。同时打电话报警,可以要求警官出具不希望在店里再见到该人的报告,以后万一此人再次出现,第一时间报警,警察会禁止并驱逐其企图入店的行为的。
    
    3)不忙的时候学学英语吧。很遗憾,这可能不对,但这是事实:做这个移民国家的移民,不会讲这里的官方语言,还想在这里赚其他人的钱,过比普通人好的生活,是会被人嫉妒的。
    
    4)不要什么事情都生拉硬拽地扯上种族歧视好吗?在当今这个白人至上主义抬头的美国社会里,除了白色,其他什么颜色的人谁也不比谁的地位更高级了,能拉同盟就不要树敌!
    
    在你抱怨其他族裔对你歧视的时候,想想你自己又何尝不是在歧视他人呢?你以为你听不了他们骂你中国猪,他们就听不懂你骂的黑~~鬼了吗?只有尊重他人,才能获得他人的尊重!你把你的客人当人还是当鬼,你们双方都是心照不宣的,只是看谁先戳穿谁罢了。
    
    5)对于那些不顾你生意死活,一味撺掇你放下生意,不要上班要去游行示威的人,你心里有数吧?为了咱们占理的事情却受了不公平待遇而抗争的请愿,多忙也要去声援的;而今天这场说不清理还乱的闹剧,与维权八杆子打不着的干系,你是个明事理的人都知道该怎么办了,姐还用说更多吗?
    
    6)和气生财不是软弱,是礼数,是策略,是底线,是原则;而不顾华人根本利益的死活的煽风点火才是坏说!这种所谓赢了气势,输了生意甚至生命的无意义的抗争,意义又何在呢?
    
    7)有理不在声高,但该出声必出声,各位还请稍安勿躁。
    
    此图截自网络视频


    来源: 《悦纽约》微信公众号 (博讯 boxun.com)

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