在旅行中住入旅馆或者离开结账时，不管你付了30美元一晚或者300美元一天，相信许多人心里都会嘀咕一下，这旅馆到底赚不赚钱、或者赚了我多少钱呢？美国旅馆业的空房率一般在20-30%之间，亦即每天晚上只有70%到80%的房间是有客人住的。每个房间呢，每年平均收入在两万到四万美元之间，税前利润在30-50%之间。所以，就每个房间而言，它的净利少的有一万美元，多的达两万。这一万元的差别，就把好的和不那么好的经营者之间的差距体现出来了。

   节日期间去佛罗里达渡假，在奥兰多迪斯尼的时间是给孩子的，后来我们从奥兰多沿四号州际公路向西南开，去了佛州西边的清水市(Clearwater)，这才开始大人的假期。清水在坦帕(Tampa)西面，滨临墨西哥湾，那里的海水与迈阿密外海的大西洋不同，是美丽的蓝、绿色，沙滩则是耀眼的白色。

   去佛州之前，在热线(Hotwire)网站订了希尔顿的房间，价格很好。旅馆建在海边，从侧门出来直接就是沙滩。那天到旅馆时，是中午12点，在柜台前看到一个告示，写着入住(Check-in)时间是下午四点，退房(Check-out)时间是中午12点。我们心里就琢磨，来早了，拿不到钥匙可咋办呢？随行的有两个孩子加上一堆行李。柜台员工彬彬有礼，也重复了旅馆的规定，说房间已经备妥，四点就可以入住。我说我们已经到了，现在想去海边走走，行李看哪里可以放一下。他说可以的，门人(Concierge)可提供帮助。

   话刚说完，他看到了我们随行的孩子和行李，就说请稍等一下，然后重新调整了房间，我们就提前住进去了。接受了善意的服务，当然令人高兴；而余下的时光在海滩上散步，也是人人都喜欢的。

   临走的时候，酒店经理来了封信，说对他们来说，顾客评价9分或10分才是可以接受的，8分都相当於是不及格的。如果我们有哪些地方不满意，告诉他，他会设法弥补。我想了想，从入住到离开，还真想不出任何不满意的地方。

   在我们离开清水希尔顿的第二天，今日美国报有篇文章，讲了个纽约旅馆不那么善意的故事。

   一年前，杰弗里·达根(Jeffrey Dagen)计划在曼哈顿时代广场的万豪酒店(Marriott Marquis)与朋友们一起过新年。他12月31日抵达，要了两个房间，一个自用，一个替朋友订的，那个朋友还带了个同伴。晚上，同伴与达根的朋友起了争执，然后在酒店大厅里不省人事；再后来，三人都被赶出了酒店，酒店也没退达根的四千块钱。回家的路上，达根的汽车滑出公路、撞上了一棵树，他胸部受伤、腿也撞断了。

   酒店说，他们是为旅馆所有顾客负责才这样做的，是达根自己要回家。达根告诉酒店经理说，他喝醉了，没别的地方去，也太累了，没法开车。联邦法官拒绝了万豪驳回起诉的要求，说酒店知道达根住在纽约以北165英里，还卖了酒给他喝。并且，除夕之夜是找不到其它地方住的，旅馆有责任为其顾客提供安全的避风港，而不是赶他们走。法官最后判决说，达根可以起诉万豪，索赔75万美元。

   旅馆业人士说，酒店赶走客人的事，其实也不太罕见，节假日派对时，时有发生。对比清水的希尔顿和曼哈顿的万豪，我们不难看出，问题的关键呢，是当事人怎样处理。人们往往只要多一点点善心、善意，许多事情就会变得容易很多；如果我们都这样做了，这个世界就会变得更美丽一些。

   《新纪元周刊》【商管智慧】专栏之二

   《大纪元时报》【市场营销系列】讲座之一百七八

此文于2007年09月15日做了修改